San Fancisco, spiritnews.co.id – Twilio (NYSE: TWLO), platform keterlibatan pelanggan (customer engagement) yang menghadirkan pengalaman real-time dan personal bagi berbagai merek terkemuka dunia, mengumumkan bahwa mereka telah diakui sebagai Pemimpin dalam laporan Gartner® Magic Quadrant™ 2025 untuk kategori Communications Platform as a Service (CPaaS) atas platform CPaaS-nya untuk ketiga kalinya secara berturut-turut.
Evaluasi ini dilakukan didasarkan atas kriteria khusus yang menilai aspek-aspek Kelengkapan Visi dan Kemampuan Eksekusi perusahaan. Twilio menghadirkan platform komunikasi dan keterlibatan pelanggan berbasis data yang terpercaya bagi lebih dari 335.000 akun aktif serta lebih dari 10 juta pengembang di seluruh dunia. Berbagai perusahaan seperti Lime, Kraken, Resy, dan Universidad Uk mengandalkan produk Twilio untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi para pelanggannya.
Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen terhadap pengalaman interaksi yang baik, banyak perusahaan masih mengalami kesulitan dalam mewujudkannya. Berdasarkan laporan State of Customer Engagement 2025 dari Twilio, meskipun 71% perusahaan telah menggunakan AI untuk meningkatkan aktivitas keterlibatan pelanggan, hanya 42% konsumen merasa interaksi tersebut bersifat personal. Selain itu, keterlibatan melalui omnichannel menjadi prioritas utama, dengan 68% konsumen mengharapkan layanan yang konsisten, baik melalui percakapan (chat), email, maupun media sosial.
Dalam perhelatan SIGNAL di San Francisco, konferensi tahunan pelanggan dan pengembang, Twilio mengumumkan sejumlah peningkatan layanan komunikasi, antara lain :
- Conversation Relay(tersedia secara umum): Fitur AI percakapan yang memungkinkan pengembang membangun agen AI bersuara natural dengan LLM (Large Language Model) pilihan mereka. Twilio mengintegrasikan streaming real-time, teknologi pengenalan suara terkini, penanganan interupsi, dan suara ekspresif serupa manusia untuk mempercepat pengembangan aplikasi berbasis agen.
- Conversational Intelligence(tersedia secara umum untuk Voice, dan Private Betauntuk Messaging): Perluasan dari Voice Intelligence Twilio, fitur ini menganalisis panggilan suara dan percakapan berbasis teks menjadi data terstruktur dan pengetahuan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan serta efisiensi operasional berskala besar.
- Panggilan WhatsApp Business(tersedia secara umum): Kini pelanggan dapat berkomunikasi dengan bisnis melalui WhatsApp dalam satu percakapan terintegrasi untuk pesan maupun panggilan suara.
- Rich Communication Services(RCS): Akan tersedia secara umum akhir tahun ini.
“Kami meyakini pengakuan sebagai Pemimpin dalam Gartner Magic Quadrant untuk CPaaS selama tiga tahun berturut-turut ini mencerminkan komitmen kami dalam mentransformasi setiap interaksi dengan pelanggan. Seiring masuknya era baru keterlibatan di dunia bisnis, Twilio membangun platform cerdas dan fleksibel yang mengintegrasikan komunikasi, data real-time, dan AI. Platform kami dirancang untuk menjadi infrastruktur dalam setiap tahap perjalanan pelanggan (customer journey), menghadirkan personalisasi, kepercayaan, hingga produktivitas,” kata Kathryn Murphy, SVP, Product, Communications Platform di Twilio.
Magic Quadrant merupakan laporan hasil riset berbasis data untuk segmen pasar tertentu, yang memberikan pandangan menyeluruh terhadap posisi relatif para penyedia solusi di pasar dengan pertumbuhan tinggi serta diferensiasi yang jelas.
Dalam laporan ini, penyedia diklasifikasikan ke dalam empat kuadran: Pemimpin, Penantang, Visioner, dan Pemain Niche. Riset ini membantu pelanggan memperoleh wawasan strategis yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan teknologi mereka masing-masing.(rls/red/ops/sir)
